IP-телефония: все, что нужно и важно знать

IP-телефония - классный инструмент для бизнеса. Во-первых, он удобный, потому что не требует специального оборудования и отдельно нанятых людей. Все, что нужно для настройки - пара свободных часов и стабильный интернет. Во-вторых, он позволяет оценить эффективность сделок и анализировать работу менеджеров.

IP-телефония: функционал, возможности, с чего начать

Функционал и возможности IP-телефонии практически безграничны. Вы можете:

• включить автоответчик для входящих вызовов;
• сделать переадресацию;
• настраивать голосовое меню;
• записывать разговоры с клиентами;
• обрабатывать все обращения, даже когда оператора нет на месте.

Перечислять можно долго.

Но самое главное - вы можете интегрировать практически любой сервис в свою CRM систему (вы же пользуетесь Brizo, верно?) и вести подробную, упорядоченную историю взаимоотношений с клиентами.

Чтобы начать пользоваться IP-телефонией, нужно выбрать провайдера (поставщика или оператора - можно говорить как угодно). Вы можете изучать рейтинги и опрашивать знакомых, но когда вы зайдете на сайт понравившегося оператора, то вам придется разобраться с большим количеством информации, которая не всегда с первого раза понятна новичку.

Мы выделили три глобальных проблемы, с которыми может столкнуться потенциальный пользователь:

1. Как формируется конечная цена за пользование телефонией? Почему нужно оплачивать и тариф и абонентскую плату, почему стоимость минуты считается отдельно, и куда тратится минимальный ежемесячный платеж?

2. Какие возможности телефонии реально нужны для работы, и почему часть из них стоит денег, а другая идет бонусом к тарифу?

3. Как разобраться во всем, что рассказывает провайдер и не умереть от передозировки терминами?

И конечно, как все-таки выбрать поставщика телефонии, который будет соответствовать всем вашим запросам?


Часть 1. Начнем с малого: термины, определения, аббревиатуры

Прежде чем рассчитывать стоимость и рассуждать о пользе функций, стоит понять, за что мы платим и как в целом устроена телефония. Разбираемся в терминах, определениях и аббревиатурах.

1) Что такое VoIP и IP-телефония

Одно и то же.

Первый термин - аббревиатура, которая расшифровывается и переводится как «передача голоса через интернет-протокол».

Второй термин придумали интернет-маркетологи, потому что хотели упростить понимание, но в итоге все равно все усложнили. Потому что следом появилась Облачная телефония, Виртуальная телефония – это снова, то же самое, и обозначает технологию связи, конкретно - через интернет.

Суть заключается в том, что для ее использования не требуется никакое дополнительное оборудование. У вас уже условно есть телефон, планшет, компьютер и безлимитный трафик. Вам просто нужно скачать какое-то специальное приложение.

Пример: когда вы звоните своим заграничным родственникам через WhatsApp или проходите собеседования по Skype, вы используете IP-телефонию. Понятно? Поехали дальше.

2) SIP – еще один термин, который попадается не реже, чем другие

SIP - протокол передачи голоса в сети. Это более точное определение IP-телефонии. Они часто встречаются в единой формулировке «IP телефония SIP».

Пример: вы знаете, что HTTP - это протокол передачи данных (вспомните, как сейчас выглядит ссылка любого сайта), а есть HTTPS - тоже протокол передачи, являющийся расширением. По аналогии, IP - это HTTP, a SIP - HTTPS.

3) Что такое Облачная и Виртуальная АТС

Вы не поверите, но опять одно и то же.

АТС – это автоматическая телефонная станция. В переводе на язык бухгалтера, «груда железа, которая стоит кучу денег, да еще и людей нанимать, чтобы поставили». Максимум, для чего сейчас используется аппаратная АТС, чтобы секретарь мог перевести звонок в кабинет своего начальника, то есть, для внутренней коммуникации в компании.

Виртуальная АТС не имеет привязки к технике и офису. Все, что требуется для ее работы – хороший стабильный интернет. Она дает возможность звонить не только на городские номера, но и на мобильные, междугородние, и номера разных стран.

Почему IP-телефония и Виртуальная АТС на сайте провайдера постоянно употребляются в одном значении?

Для простоты понимания представьте себе любой «безымянный» ноутбук. Рассмотрите его просто как новую технологию взамен стационарному компьютеру. А теперь представьте MacBook . Это тоже ноутбук, но только уже с конкретным набором деталей, с определенными настройками и своими фишками, которые отличают его от всех остальных.

Так вот, безымянный ноутбук – это IP-телефония, MacBook - виртуальная АТС. IP-телефония - технология связи, виртуальная АТС - готовый продукт на основе этой технологии. И у каждого провайдера облачная АТС своя, отличающаяся от других, даже с учетом одинаковых базовых функций.


Часть 2. А что мне, собственно, нужно?

Возможности IP-телефонии, как мы уже говорили выше, практически безграничны. Но есть набор базовых функций, которые нужны для нормальной работы компании. Прежде чем приступить к их описанию, следует разобраться, по какому принципу устроено подключение телефонии. Сразу отметим: мы берем во внимание виртуальную АТС, для которой требуется только интернет и, максимум, приложение на телефоне менеджера (кстати, мы только что упомянули в одном абзаце IP-телефонию и виртуальную АТС, но вы же все поняли, правда?)

Виртуальный номер

IP-телефония начинается с виртуального номера. Особенность такого номера в том, что он не требует наличия сим-карты. Связь по такому телефону работает за счет удаленного подключения к оборудованию компании (не пытайтесь понять, как это работает, в 21 веке и не такое возможно). Главное, запомните: для использования такого номера нужно просто скачать приложение, рекомендованное поставщиком.

Виртуальный номер должен быть многоканальным, чтобы настроить переадресацию звонков. Схема следующая: если на один и тот же номер поступает несколько звонков одновременно, распределить эти звонки по свободным менеджерам можно только с помощью многоканального номера.

Для того чтобы было куда эти звонки распределять, нужны внутренние номера (на сайтах провайдера они называются внутренние линии АТС). По умолчанию, к примеру, у Zadarma, на 1 виртуальный номер приходится три внутренних. 1 внутренний номер –1 менеджер.

Вам не нужно покупать несколько виртуальных номеров, чтобы подключить большой штат менеджеров. Вы покупаете единственный номер, и доплачиваете за каждую линию АТС, которая не входит в установленный лимит поставщика.

Сами номера телефонов бывают разные: городские, федеральные, международные.

• Городские номера (такие номера начинаются с кода региона, например, в Москве – это 495) подходят тем, чьи услуги распространяются в пределах одного региона и не предполагают взаимодействия с другими регионами или даже странами.
• В случае, если вы все же периодически делаете звонки из одного региона в другой, то они оплачиваются согласно тарифу провайдера. А если же вы регулярно работаете с регионами, то нужно просто подключить соответствующий номер и тариф, тогда стоимость будет более выгодной.
• Международные номера, как вы уже догадались, требуются только там, где есть постоянное взаимодействие. Если вы на регулярной основе заключаете сделки с иностранными партнерами, выбрать международный номер будет правильным решением. В иных случаях, когда приходится звонить за границу, международные звонки оплачиваются согласно тарифу оператора.

Особняком в этом списке стоят номера, которые не тарифицируются на входящих звонках. Это номера, начинающиеся на 8-800 (вспомните рекламу: 8-800-555-35-35, проще позвонить, чем у кого-то занимать!). Такой номер считается федеральным. Преимущество в том, что клиент, звонящий по такому номеру в вашу компанию, ничего не платит, в отличие от вас.

Стоит отметить, что подключить телефонию можно и на свой, уже существующий номер. SIM-карта перестанет работать, но вы, например, можете подключить на нее мессенджер, чтобы держать связь с клиентами. Это будет актуально для тех, кто выбирает мобильный номер (не городской). Схема та же самая: есть номер и приложения для звонков, которым можно будет пользоваться. Есть только один нюанс: не все провайдеры предоставляют такую возможность.

Виртуальная АТС

Теперь переходим к виртуальной АТС. Без нее нельзя управлять звонками и совершать какие-либо действия с ними. Также ВАТС понадобится, если вы планируете интегрировать ее с CRM (ВАТС в этом случае является посредником). Провайдеры поделились на три типа. Те, кто предоставляет виртуальную АТС:

• автоматически и бесплатно;
• автоматически и за деньги;
• без возможности приобретения номеров (например, onlinePBX – компания, предоставляющая только облачную АТС со всеми необходимыми функциями, но купить номер нужно будет у любого другого оператора, и подключить к onlinePBX).

О том, как формируется стоимость и о способах расчета, мы будем говорить в следующей главе, а пока остановимся на "устройстве".

Виртуальная АТС представляет собой сайт или программу, которая позволяет управлять телефонией. Выглядит как личный кабинет на сайте провайдера или мобильное приложение на телефоне.

АТС умеет все:

• переадресовывать, распределять звонки;
• записывать разговоры;
• определять номера;
• настраивать голосового помощника;
• делать SMS-рассылки;
• вести статистику.

На момент выбора от количества возможностей разбегаются глаза, и шанс оплатить ненужную услугу становится слишком уж высоким. Предлагаем вам ниже небольшой перечень функций, которые рекомендованы к использованию в бизнесе.

Ключевые функции АТС:

● Расписание приема звонков.

У вас должно быть настраиваемое расписание приема звонков для каждого номера телефона. Например, в нерабочее время можно сделать перевод звонка на дежурного сотрудника или автоответчик.

● Голосовое меню (актуально тем, у кого более 3 менеджеров на звонках).

По-другому это называется IVR. Тот самый робот, который просит нажать какую-либо цифру, чтобы соединиться с отделом или специалистом. Эта штука сильно сэкономит время ваших сотрудников на переключении вызовов между друг другом. Нужна там, где больше одного отдела или сложная логика распределения задач.

● Распределение входящих.

Правильно настроенное распределение входящих вызовов позволяет не терять звонки и при этом максимально использовать рабочее время сотрудников компании. Обычно бывает 4 вида распределения звонков: по очереди, по нарастающей, всем сразу и равномерно.

● Отделы (для работы с разными категориями клиентом).

В ВАТС должна быть возможность создавать отделы для корректного распределения звонков между структурными подразделениями. Даже при наличии одного отдела, можно распределить сотрудников по линиям квалификации и обслуживать клиентов эффективнее, не загружая сильных работников рутиной.

● Запись разговоров.

Если нет записи и хранения телефонных разговоров, то зачем тогда вообще АТС? Конечно, можно себе представить компанию, в которой она потребуется и без записи, но это большое исключение.

Кстати, менеджеры начинают разговаривать с клиентом по телефону значительно лучше, если знают, что разговор записывается и может быть прослушан руководством. И для самих сотрудников будет совсем не лишним хотя бы иногда прослушивать свой разговор с клиентами, чтобы оценить «рабочесть» скрипта (или наоборот).

● История звонков.

Без истории нет статистики, и нет понимания того, сколько было звонков, какой они продолжительности, сколько было пропущенных, сколько времени клиент ожидал ответа на линии и прочее.

● Уведомления о пропущенных.

Пропущенные звонки случаются у каждой компании и часто приводят к потере клиентов. Поэтому очень важно оперативно перезванивать по всем таким вызовам. Если в выбранной ВАТС есть возможность отправки уведомлений по SMS, по email или в мессенджеры, то шанс потерять клиента приравнивается к нулю.

● Подключение своих телефонных номеров.

У большинства компаний, когда они хотят подключить ВАТС, уже есть телефонный номер, поэтому у сервиса должна быть возможность подключения внешних номеров. Конечно, в этом случае компании придется платить за связь двум операторам сразу, но по-другому никак.

● Перевод звонка на мобильный.

Эта функция тоже крайне полезна в повседневной работе компании. Если менеджер отошел от рабочего места или работает удаленно, АТС должна перенаправить вызов от клиента на его мобильный.

Где в этом списке интеграция с CRM?

Мы решили вынести этот пункт отдельным списком, так как у многих может возникнуть вопрос: а зачем мне интеграция с CRM, если я все могу делать в АТС?

● Во-первых, не всё. В АТС вы сможете отследить историю звонков, но не полную систему взаимодействия. А имея две синхронных системы, и учитывая тот факт, что взаимодействие с клиентом происходит еще и через мессенджеры, социальные сети, гораздо удобнее, когда все в одном месте.

● Во-вторых, наличие CRM позволяет вам управлять воронкой и оценивать эффективность продаж в целом. Например, в Brizo вы можете оценивать эффективность работы на каждом этапе и оптимизировать продажи с большей точностью, чем если бы вы оценивали только количество звонков.

● В-третьих, вы можете прослушивать звонки прямо в карточке контакта. У вас будет не просто список исходящих, а грамотно отсортированная информация. Почувствуйте разницу: перед вами список всех звонков, которые не разделены по карточкам, а для работы по одному клиенту придется изобретать какую-то систему и тратить время на поиск всех разговоров. Или другая сторона – все звонки новых и старых клиентов находятся в его собственном «окне», что значительно упрощает дальнейшую аналитику.

В четвертых, как только вам поступает входящий звонок, CRM-система автоматически присваивает метку, назначает ответственного и создает новую карточку, и, конечно, сохраняет звонок. Все вышеперечисленные пункты вы можете настроить самостоятельно, пользуясь инструментами Brizo.

Часть 3. За что нужно будет заплатить?

Приводим список основных затрат при пользовании IP-телефонией. Они не обязательно идут в таком порядке и не обязательно все сразу. Ситуация зависит от оператора или поставщика услуг.

1. За основной, виртуальный номер телефона (городской, федеральный или международный, в зависимости от потребностей компании). Номер можно получить даром, при соблюдении определенных условий покупки у провайдера. Есть предложения за 290 рублей, за 500 рублей, и те, что выходят за отметку в 2 500 за номер. Самые дорогие - «красивые» номера, стоимость которых может превышать 8 000 рублей.
2. За дополнительные номера за пределами выбранного тарифа, на которые будут распределяться вызовы (многоканальность). Это возможно в случае, если вы выбираете самый бюджетный тариф. Сэкономить можно, взяв более дорогой тариф, где дополнительные расходы сведены к минимуму. Там будет чуть больше внутренних линий, больше функций и возможность подключить большее количество операторов. Шанс переплатить в таком случае ниже.
3. Абонентскую плату за номер телефона, который будет выбран. По факту, это обслуживание и гарантия работоспособности номера. Без нее никуда. Некоторые провайдеры включают в эту стоимость пакет минут на исходящие.
4. Кроме вышеперечисленного, вам придется выбрать тариф, в который будет включена выгодная стоимость на исходящие звонки, бесплатные минуты разговоров (некоторые операторы в рамках тарифа предоставляют безлимит), бесплатные или платные (но более дешевые) входящие вызовы и так далее.
5. Исходящие вызовы. У некоторых провайдеров каждый исходящий вызов тарифицируется поминутно или посекундно, исходя из выбранного тарифа. Платить также придется, если оператор не предлагает тарифы, если вы исчерпали лимит, или если вы совершаете звонки за рубеж, которые не предусмотрены тарифом.
6. Постоянный платёж. Как правило, это стоимость месячной платы за тариф, в иных случаях (никто не знает, в каких именно и зачем) сумма может быть больше. Она обозначена заранее. Никаких сюрпризов, за рамки бюджета при таких условиях вы не выходите, а иногда даже приобретаете чуть больше. Многие компании требуют наличие одной и той же суммы на счету ежемесячно, например, чтобы сделать итоговую стоимость за использование телефонии дешевле или предоставлять бесплатно виртуальную АТС.
7. Виртуальная АТС. Некоторые операторы предоставляют ее бесплатно, при соблюдении определенных условий в момент покупки (см. пункт 4 и 6).
8. Дополнительные функции, например, возможность SMS-рассылки. Запись звонков, по идее, должна быть тоже бесплатной, но, например, Mango Office выносит ее отдельной позицией в чеке. Большинство компаний включают функцию в стоимость ВАТС, что не может не радовать.
9. Интеграция с CRM. Часть компаний предоставляют подключить CRM бесплатно, используя API-ключ, другие – берут за подключение внешних сервисов деньги. Стоимость подключения в среднем составляет 500 рублей, эту сумму вы платите ежемесячно. Она может быть сразу включена в стоимость тарифа, либо быть отдельной, ни к чему не привязанной услугой.
10. Плата за сотрудников, которые пользуются сервисом. Это относится к Виртуальным АТС, которые не предоставляют номера, а всего лишь дают удобный сервис для пользования. И за каждого человека придется ежемесячно платить некую стоимость. При таком раскладе вы платите и оператору, и поставщику ВАТС, но в ВАТС сразу включено все, что нужно и даже больше. Дополнительных расходов на какие-либо функции нет, стоимость фиксированная.

Для того, чтобы рассчитать примерную стоимость за месяц, мы решили сделать анализ провайдеров, у которых есть интеграция с CRM Brizo, c учетом возможностей вымышленной среднестатистической компании.

Это позволит вам прикинуть диапазон итоговый цены, сравнить провайдеров с минимальными энергетическими и временными затратами, и, конечно, выбрать понравившегося.

Часть 4. Как выбрать оператора IP-телефонии?

Подводим итог.

Прежде чем перейти к выбору поставщика, проанализируйте:

• Сколько менеджеров пользуются телефоном регулярно?
• Сколько исходящих звонков в день и суммарно в месяц они совершают?
• Как долго длится разговор в среднем?

Важно учесть и то, куда делаются звонки:

• В рамках одного региона или по всей стране?
• Есть ли звонки за границу

Вам предстоит провести полный аудит своего бизнеса в вопросах взаимодействия с клиентами, чтобы воспользоваться только теми услугами, которые действительно нужны.

Многие из действующих поставщиков телефонии в преимуществах на сайте указывают техническую поддержку, и этот шаг совсем не безосновательный. Поэтому, после того как вы послушали советы всех друзей и знакомых, и наметили для себя провайдера, обращайтесь в поддержку, чтобы уточнить максимальное количество деталей.

• Первый совет. Лучший способ все запомнить – прочитать, поэтому если на сайте есть вариант связаться через мессенджер или с помощью онлайн-чата, обязательно им воспользуйтесь, в ином случае, держите с собой блокнот и ручку. В момент общения обращайте внимание на то, насколько понятным и доступным языком вам описывают технические нюансы. Если по истечении нескольких минут ваших вопросов только прибавилось – это повод пообщаться с другой компанией в качестве поставщика.
• Второй совет. Считайте наперёд. Если вы в самые ближайшие сроки планируете расширять штат сотрудников или увеличивать нагрузку на действующих менеджеров, подумайте об этом на стадии выбора. Многие компании, в рамках тарифа на связь, предлагают комплекс услуг наиболее выгодный по цене, чем если бы вы подключали все отдельно. Условно, вы выбрали самый дешевый тариф, а через месяц пришлось подключать дополнительные функции или номера, выйдет дороже.
• Третий совет. Не платите за то, что вам не нужно. Определитесь с тем, что именно вы хотите видеть в телефонии, чтобы по итогу не удивляться счетам от поставщика. То есть, если вы не пользуетесь SMS-рассылкой, не нужно подключать ее с лозунгом «А вдруг понадобится».
• Четвертый совет. Сравнивайте. А еще, изучайте внимательно сайт до того, как набрать в компанию. Сравнивайте не только поставщиков, но и полученную информацию. Если вы обнаружили несоответствие между словами оператора и данными с сайта, уточните, попросите детально расписать стоимость (строго по пунктам).

В процессе создания материала пришлось несколько раз связываться с операторами разных компаний, чтобы уточнить сведения. Бывали случаи, когда по телефону называлась стоимость гораздо выше заявленной, или в нее магическим образом попадали функции, в которых не было никакой надобности, но звучали так, будто без них телефония не имеет смысла и права на жизнь. Такие обстоятельства вынудили пересчитывать финальный чек несколько раз, даже с учетом конкретно заданных вопросов в колл-центре. В этом нет ничего страшного, так работают продажи. Например, если вы говорите, что вам нужна аналитика, то вам включат в стоимость не просто запись и статистику звонков, но и расшифровку, и суфлера, и сортировку.

В завершении хотим сказать, что IP-телефония в бизнесе – правильное решение, которое поможет не только увеличить конверсию продаж, но и систематизировать работу менеджеров, компании в целом. Она позволит упорядочить всю информацию по работе с клиентами и не потеряться в больших массивах данных.

Для вас – огромный рынок поставщиков, среди которых обязательно найдется тот, что будет отвечать всем вашим запросам и требованиям.

Ну, а мы в Brizo, будем стараться увеличивать число интеграций, чтобы любимые сервисы вашей команды стали единой и взаимосвязанной экосистемой.